Такую задачу поставили себе специалисты центра удовлетворенности потребителей (ЦУП) АВТОВАЗа. А жесткими временными рамками обозначили срок решения проблем клиента с его автомобилем. Сутки — и ваша LADA опять в строю!АВТОВАЗ обещает новый уровень сервиса.Цель, безусловно, благородная, но требует пояснения. К примеру, что, если у меня дефект «плавающий» и возникает с непонятной периодичностью? Раньше ответ официального дилера на это (причем неважно, какого бренда) был простой: «Катайтесь и не забивайте себе голову! Появится конкретная неисправность — приезжайте!» (Ну, или привозите машину на эвакуаторе, приходилось невольно додумывать ответ).Следуя такой рекомендации, клиент мог постепенно накапливать негатив, видя ухудшение потребительских свойств автомобиля, и ждать не самого лучшего исхода всей этой ситуации. И, слава Богу, если поломка происходила неподалеку от дома! А если это случалось в местах не столь неотдаленных? Ведь от неполадок, к сожалению, никто не застрахован.ЦУП — посредник между клиентами, дилерами и техслужбами.С появлением минувшей весной в структуре АВТОВАЗа центра удовлетворенности потребителей для владельцев пятнадцати миллионов автомобилей LADA ситуация начала меняться, причем в лучшую сторону. Новое подразделение взяло на себя роль нервного центра, став активным посредником между клиентом, дилерами LADA и производственно-техническими службами завода. Формально оно находится в непосредственном подчинении президента АВТОВАЗа Бу Андерссона и ежедневно сообщает ему обо всех проблемах с их доскональным анализом. Любое нарушение стабильности качества обсуждается на ежедневных утренних совещаниях, где присутствует всё руководство.По сути, ЦУП собирает информацию из многих источников, но параллельная работа специалистов дирекции по связям с общественностью в социальных сетях, как оказалось, — хорошее подспорье в удовлетворении потребителей. Дело в том, что из 15 миллионов автомобилистов, выбравших бренд LADA, большинство уже имеют свою страничку в какой-то из соцсетей. А раз так, то узнать об официальном сообществе LADA уже совсем несложно. В расчете на медийность покупателей автомобилей Lada запущены официальные
страницы в соцсетях.Любая жалоба, которую клиент оставляет на официальной страничке АВТОВАЗа в сети «ВКонтакте» или в «Фейсбуке», сразу попадает в ЦУП. В интернете частенько можно услышать: «АВТОВАЗ про наши проблемы ничего не знает и знать не хочет». Возможно, когда-то так и было, но не сегодня. И вряд ли такое случится в будущем. Сотрудники управления внешних коммуникаций каждый день изучают эти страницы, в том числе — на предмет жалоб клиентов. Если можно дать ответ сразу — он дается, если требуется расследование, то «коммуникации» и ЦУП объединяются в тандем.Уже сегодня тем, кто обращается с претензией в ЦУП (его электронная почта [email protected]), при невозможности установить причину дефекта за 24 часа, предлагается (естественно, с согласия клиента) отдать автомобиль специалистам на несколько дней, чтобы провести на нём полную диагностику. И проводится она по всем заводским правилам. К анализу автомобиля подключаются не только сотрудники ЦУПа, но и других подразделений завода — в частности, службы вице-президента по техническому развитию АВТОВАЗа. Эффект получается быстрый и качественный.По словам директора ЦУПа Андрея Солдатова от такой работы выигрывают все. Клиент получает гарантированно исправный автомобиль, а завод — оперативную информацию по модельному ряду, которая быстро передаётся инжинирингу, производству, в службу закупок и другие подразделения завода. «Наша цель — максимальная защита клиента. Для этого мы отрабатываем систему реагирования в течение 24 часов. Но чтобы решить проблему, очень важно точно выявить ее причину — в таких случаях мы предлагаем забрать машину на анализ», — говорит Андрей Солдатов.Повышение уровня сервиса должно благотворно сказаться на лояльности покупателя.Параллельно ЦУП АВТОВАЗа внедряет в свою работу современные методы получения и анализа информации в режиме онлайн. Активно используются видеозвонки и консультации. Профессионалам из ЦУПа порой бывает достаточно одного взгляда, чтобы понять корневую причину поломки.В новых процессах участвуют и сотрудники ЦУПа, представляющие АВТОВАЗ в наиболее крупных и важных для завода регионах России. Там, где их нет, данные предоставляют дилеры, используя те же технологии. Это, как заявляют специалисты ЦУПа, позволяет экономить не только время, но и деньги компании.
